作者:中国民生银行信用卡中心消费者权益保护部 刘新霞 田旭晖

  伴随金融行业的快速发展,消费者权益保护日益成为社会关注的话题,在新时期金融监管政策的指引下,金融消费者权益保护工作已迈入新的征程。作为金融领域的重要参与者,中国民生银行信用卡中心(以下简称“民生信用卡中心”)以民生银行五年规划为指引,强化消保宣教工作统筹,深入剖析当前信用卡工作的痛点,坚守“金融为民”本色,积极探索新形势下金融领域“大消保”宣教之路。

  一、金融消保工作面临的形势

  1. 非法金融活动频发

  目前,全球经济一体化进程加速,金融市场多元开放的同时也伴随着风险的增加。自媒体时代变革为金融信息的传播提供了新的平台,但虚假信息、误导性广告也随之泛滥。近年来,社会上各类非法金融活动、电信网络诈骗案件频发,给消费者带来巨大的经济损失和心理压力,严重损害了消费者的权益。

  2. 金融产品服务专业性与复杂性特点日益突出

  对于消费者而言,金融产品服务具有一定的专业性和复杂性,面对种类繁多且不断更新的金融产品,消费者难以及时全面地理解掌握。这种信息不对称导致消费者在使用金融产品时存有一定风险隐患,容易造成不必要的经济损失。

  3. 黑灰产业风险蔓延

  随着信用卡市场的扩大,不法分子形成了组织化、流程化的上下游产业链,打着“征信修复”“债务重组”等幌子,声称可以帮助客户解决用卡问题,往往唆使、诱导消费者采用恶意、重复、多渠道等投诉方式向金融机构施压,不仅挤占消费者正常维权渠道资源,而且对金融体系的安全乃至全社会的信用环境产生极大危害。

  4. 特殊群体防范意识薄弱

  在复杂多变的金融市场中,“一老一少一新”群体及农村、边远贫困地区群众金融知识比较匮乏,风险意识相对薄弱,往往更容易成为不法分子的目标,针对这些特殊群体开展有效的金融知识宣教,是消费者权益保护工作的重要任务。

  二、民生信用卡中心金融宣教探索之路

  服务大众,情系民生。民生信用卡中心深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,秉承“以客户为中心”的服务理念,将消费者权益保护作为业务高质量发展的基石,持续提升人民群众的获得感。

  在金融宣教的探索道路上,民生信用卡中心通过构建金融消保新机制,以建设“大消保”工作体系为重点,积极与政府相关部门、行业协会、社区、学校等开展跨界合作,借助广播、电视、新媒体平台等外部媒体打造“集中+常态”并重的消费者权益保护教育宣传体系,把握金融知识普及工作方向,着眼业务痛点难点,在多元纠纷化解、打击黑灰产宣传、特殊群体宣教、区域特色化活动方面精准发力,以全员参与的广度和深度,持续做好线上线下金融知识教育宣传活动,帮助消费者树立理性消费观念,提升金融素养。

  1. 强化多元化解机制宣传

  民生信用卡中心坚持预防为主、调解优先原则,积极与第三方调解机构、司法机关协同创新,探索出一条投诉处置前置、纠纷多元化解、司法确认增效的新道路,在为消费者提供多种低成本高效率纠纷解决渠道的同时,有效降低客户维权成本,提高调解效率及成功率。通过制作金融纠纷多元化解机制宣传片,民生信用卡中心在官方网站、微信公众号、微博等平台开展广泛宣传,深化消费者对金融纠纷多元化解机制的认知度、参与度和认可度,提高金融纠纷化解质效,提升消费者依法维权能力。

  2. 加大反黑灰产宣传力度

  在打击黑灰产业链方面,民生信用卡中心建立了畅通的消费者问题反馈渠道和机制,引导广大金融消费者理性表达诉求、妥善解决纠纷,通过图文、漫画、短视频、电视节目、线下活动等形式普及黑灰产套路和危害,同时加强与执法机关合作,配合打击“恶意代理投诉”等金融黑灰产犯罪活动,号召更多消费者加入反黑行列,提升自我保护意识,让金融黑灰产无可乘之机。

  3. 深化特殊群体宣传教育

  民生信用卡中心积极落实国家金融监督管理总局、人民银行、证监会关于进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈的“五进入”宣传工作要求,走进金融知识薄弱区域,面对“一老一少一新”等特殊群体,开展针对性教育宣传活动,贴近人民群众真实需求,持续推动金融知识普及宣传工作。

  一是金融知识进校园。民生信用卡中心高度重视媒体的正向引导作用,在结合传统媒体及新媒体平台推送金融知识、开展视频宣教外,积极与北京广播电视台财经频道《蜜蜂计划》栏目组开展合作,在北京科技大学开展送金融知识进校园——“金融风险防范公开课共同守护校园平安”宣传活动,提升大学生群体识诈反诈意识。

  二是开展适老化金融宣讲。为进一步强化老年群体宣传教育,民生信用卡中心联合《这“You n g”的老年派》栏目组,开展“幸福的朋友家园的守护”金融消费者权益保护宣传公益汇演活动,将传统宣传模式与新媒体渠道相结合,依托老年群体辐射家庭,助力消费者提升金融素养、维护金融权益、享受美好生活。

  4. 开展区域特色宣教活动

  民生信用卡中心辖内各机构充分挖掘属地区域资源优势,围绕老年人、青少年、新市民和少数民族等重点群体,就生活中的相关服务场景和高频事项,分批次、有侧重地开展特色宣教活动。

  民生信用卡中心东北区域以“老工业基地”场景为核心,先后深入吉林省成台再生资源有限公司、长春一联工程机械有限公司,以及老工业基地附近的岱山公园、鸿福盲人按摩院等地,向工厂工作的新市民以及在周边生活的老年人、残障人士三类特殊群体开展宣传,深入工业基地场景,突出老工业区宣传主题,让宣教活动更显区域性、特征性。

  民生信用卡中心华中区域走进全国乡村治理示范村——龙潭村,用通俗易懂的语言向村民讲解金融消费者权益保护、防范非法集资以及安全用卡等知识,剖析电信诈骗典型案例,分析诈骗新技术、新模式、新手段,引导村民树立健康金融观念。

  民生信用卡中心华东区域原创消保宣传诗歌并制作配套视频,揭露不法分子曲解相关政策、侵害广大消费者及金融机构财产、破坏金融秩序的行为,提示广大消费者通过合理合法途径维权,自觉远离非法代理的侵害。

  通过一系列创新性的宣传活动,民生信用卡中心在消保金融知识宣传方面取得了显著成效,《根植区域资源优势展消保宣教新气象》《民生银行信用卡中心构筑多元化解新模式》《民生信用卡中心携手〈这“Y oung”的老年派〉开展3・15金融消费者权益保护宣传公益汇演》等多篇稿件被多家媒体、行业协会公众号及工作简报收录采纳。在金融消保与服务创新优秀案例评选中,民生信用卡中心多次被评为“消费者权益保护典型案例”“金融消费者权益保护优秀案例”。

  三、关于金融宣教工作的思考与建议

  金融知识的宣传普及,不仅关系到消费者的切身利益,也是金融市场稳健发展的基石。为提升消费者金融素养,增强风险防范意识,促进金融市场健康稳定发展,民生信用卡中心对金融宣教工作提出以下建议。

  1. 抓住集中宣教契机共同发声

  以监管机构的集中宣教活动为契机,金融机构可以充分利用网络、电视、广播等媒体资源共同发声,集中展示金融知识,形成宣传合力,帮助公众了解金融产品和服务,提高公众对金融知识的关注度和认知度,提升社会号召力、影响力。

  2. 跨领域多部门合作扩大影响

  加强与社会团体、行业组织、公安、司法、工商等部门沟通联动,充分发挥政府部门、金融机构、社会组织等多方在金融消保知识宣教工作中的协同效用,通过信息共享、联合执法等方式组成范围广、影响深的宣教矩阵,共同打击非法金融活动,净化金融市场。

  3. 做好金融产品服务宣传管理

  建立健全流程管控机制,强化产品服务的事前审查、事中管控、事后评估,加大金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利的普及力度,帮助消费者正确认识金融产品和服务,了解自身合法权益,提高识别防范违法营销能力。

  4. 探索创新教育宣传渠道模式

  在创新宣教渠道方面,金融机构可以利用新媒体、社交平台等渠道,根据不同消费群体,特别针对“一老一少一新”等特殊群体,结合不同消费者需求和行为特点制定差异化、针对性的风险教育策略,设计更具实效性的宣教内容,通过案例分析、模拟演练等方式,开展多样化的宣教活动,助力提升消费者的风险意识和防范能力。

  消费者权益保护是践行金融工作政治性和人民性的重要体现,是业务高质量发展的前提和底线,更是金融机构长远稳健发展的根基。民生信用卡中心始终坚持人民至上,站稳人民立场,把握人民愿望,不断创新宣传模式,拓展传播渠道,加强合作交流,以坚定的决心和务实的姿态,奋力推动金融消保工作迈上新台阶。

  (文章来源于《中国信用卡》2024年第6期)

(责任编辑:王擎宇)

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